Omotenashi nas empresas: o que podemos aprender com a hospitalidade dos japoneses

Era pra ter sido uma visita para conhecer a maior empresa de cosméticos do Japão e acabou se tornando uma verdadeira aula de hospitalidade do começo ao fim

Acordei animadíssima para o que seria o meu “Shiseido Day” e fui até Ginza encontrar a Mai Beppu, PR da marca. Quando o ponto-de-encontro é um spa – ainda mais sendo da maior marca de cosméticos do Japão -, não tem como acordar de outro jeito. A Mai chegou e me pediu desculpas por me fazer esperar, um hábito corriqueiro dos japoneses mesmo quando não estão atrasados – o que, geralmente, é o caso.

Fui conduzida a uma salinha, onde Yuka, a profissional que aplicaria o tratamento, me pediu para me trocar. Já de roupão e bem dibouas deitada na cama, ela começa a tirar a minha maquiagem. Para falar a verdade, não sabia exatamente o que faria no spa (eu apenas fui!) e logo pensei que não deveria ter me maquiado para não dar trabalho para a moça (sim, eu penso que nem japoneses de vez em quando). Mas ela tinha TANTA habilidade para a tarefa que fiquei absolutamente encantada com a sua delicadeza na hora de remover o rímel. Nada de fazer aquele borrão preto com um tufinho de algodão. Com os dedos de uma mão ela “escorava” os cílios e com a outra mão ela fazia movimentos de pincelada com um cotonete, tirando a máscara praticamente cílio por cílio. E isso era só o começo do que estava por vir.

Fui presenteada com um tratamento facial com produtos da Future Solutions, a linha mais especial da marca, e com uma massagem de cabeça e ombros. Antes de começar a parte dos ombros, a Yuka disse shitsurei shimasu. Essa expressão funciona como um pedido de desculpas antecipado pois quer dizer algo do tipo “vou fazer algo rude, algo impolido”. A rudeza dela, no caso, era afrouxar um pouco o roupão para que ela pudesse ter mais liberdade para trabalhar com as suas mãos. Ah se toda “grosseria” viesse acompanhada de uma massagem relaxante… 🙂

Durante uma hora e meia, fiquei ali, como se estivesse num sonho – literalmente. Estava tão relaxada que entrei num estado leve de sono, em que os pensamentos se confundem com pseudo-sonhos. Quando voltei para a realidade, Yuka estava terminando o tratamento e me perguntou se eu estava bem. Bem? Eu queria abraçá-la bem forte para agradecê-la e dizer que eu estava me sentindo maravilhosamente bem, mas me contive e tentei me expressar apenas com palavras. Aproveitei o momento para puxar papo (taí meu lado não-japonês), e perguntei qual a sua recomendação de lugar em Tóquio. Yuka me disse que gostava muito de Nakano – “eu também!”, disse. Nakano é um cantinho cheio de charme, com muitas atrações locais. A Yuka é das minhas!

Terminado o tratamento, fui levada à sala de maquiagem. Esse é um cuidado que eu acho super bacana dos spas, onsen e de clínicas de massagem, pensado em quem tem um compromisso em seguida ou em quem só quer dar um tapa no visual antes de partir. A fofura maior é que um kombucha quentinho me esperava na frente do espelho. Ao lado da xícara, tinha um oshibori enroladinho, aquelas toalhas úmidas que são oferecidas nos restaurantes antes das refeições para limparmos as mãos. Eles pensam em TUDO, realmente.

Tomei meu tempo para degustar o chá e refazer o make – confesso que me esbaldei com os produtinhos que estavam à disposição. Quando voltei para a recepção, Mai já estava lá, me esperando para me levar para almoçar. Eu também estava ansiosa por essa parte, já que nunca tinha ido ao Shiseido Parlour – e até poucos meses antes, nem sabia que a marca tinha um restaurante em Ginza.

Depois do almoço delicioso e chiquérrimo, continuamos o tour por todas as demais instalações da Shiseido em Tóquio: galeria de arte, stand no Ginza Six, flagship e visita aos dois prédios de escritório que eles ocupam, um em Ginza e outro em Shiodome.

No prédio de Shiodome, mais uma surpresa. Antes da visita, tinha perguntado à assessoria de comunicação da marca no Brasil, se eu poderia fazer algumas perguntinhas a alguém da empresa para poder entender os hábitos de consumo das mulheres japonesas. E não é que me arrumaram uma reunião com o VP de marketing global? APENAS. Além do simpático sr. Oba, a analista de tendências Yukari Oe também estava lá, acompanhada de uma tradutora. OMG.

Honrada é pouco para descrever como me senti por terem dispensado uma hora de seu dia para atender minhas dúvidas. Falamos sobre beleza, produtos, design de embalagens, diferenças culturais entre japonesas e brasileiras, e sobre como os valores japoneses influenciam os valores da marca. A Shiseido leva o conceito de omotenashi a sério – e isso eles nem precisavam ter me contado.

Omotenashi é o espírito japonês de hospitalidade e cordialidade. É ser gentil, estar atento à necessidade alheia e oferecer uma solução antes mesmo da pessoa se dar conta do problema. É o que mais me encanta no Japão – e é por isso que não me canso de contar histórias como esta, de quando fui comer um lámen e me ofereceram um elástico para prender o cabelo.

O omotenashi está atrelado à filosofia ichi-go-ichi-e, que rege todo o ritual da cerimônia do chá. Segundo o sr. Oba, a Shiseido considera que cada encontro entre consultoras da marca e clientes é único e que deve ser memorável. Por isso, dá-lhe gentileza! O jeito que elas mostram os produtos, por exemplo, é inspirado nos movimentos da cerimônia, em que o anfitrião gira delicadamente a cerâmica do chá para que a parte da frente esteja sempre voltada para o convidado, não para si mesmo.

Faço esse relato para tentar espalhar um pouquinho desse omotenashi por aí. E quem pensa que isso só é possível no Japão, se engana. Meu contato com a Shiseido começou em São Paulo, meses antes. Num mundo corporativo onde e-mails sem resposta acabam virando regra, o retorno positivo da Andrea Olim, gerente da marca no Brasil, me surpreendeu. A partir daí, fui encaminhada para a assessora de comunicação, que me recebeu com um chá quentinho numa manhã gelada para uma reunião que começou exatamente no horário marcado. Nem precisaram me falar “desculpa pela demora”.

Muito obrigada Andrea Olim, Carol Marcassa e toda a equipe da Tacla, e obrigada Fernanda Farias pela super aula introdutória no mundo da Shiseido! Vocês arrasam! Por mais omotenashi no mundo <3